ICS 03.060 CCS A 11 团 体 标 准 T/NIFA 16-2023 网上银行赋能银行服务渠道转型指南 Guidance for enabling the transformation of banking services channels by online banking services 2023 -4-24发布 2023 -4-24实施 中国互联网金融协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NIFA 16—2023 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 引言 ................................ ................................ ................. III 1 范围 ................................ ................................ ................. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ....... 1 3 术语与定义 ................................ ................................ ........... 1 4 BPoS与客户交互的基本过程 ................................ ............................. 3 4.1 交互概览 ................................ ................................ ......... 3 4.2 从客户视角看典型业务流程 ................................ ......................... 4 4.3 典型业务流程的活动分解 ................................ ........................... 5 5 采用网上银行服务的数字化转型 ................................ ......................... 5 5.1 目的策略 ................................ ................................ ......... 5 5.2 过程方法 ................................ ................................ ......... 5 附录A（资料性 附录）通过典型业务流程分解实现数字化转型的示例 ............................ 7 附录B（资料性附录）小微企业银行结算账户服务销售渠道数字化转型示例 ..................... 10 参考文献 ................................ ................................ .............. 14 全国团体标准信息平台 T/NIFA 16—2023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准 化文件的结构和起草规则 》和GB/T 20004.1—2016《团体标准化 第1部分：良好行为指南》给出的 规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国互联网金融协会 提出。 本文件由中国互联网金融协会归口。 本文件起草单位： 中国互联网金融协会、蚂蚁科技集团股份有限公司、中国邮政储蓄银行股份有限 公司、中金金融认证中心有限公司、中国工商银行股份有限公司、重庆农村商业银行股份有限公司 。 本文件主要起草人： 单强、陆书春、朱勇、王新华、李宽、邓康、左敏、沈澍、苏炜、隆峰、谢宗 晓、胡小龙、田成志 。 全国团体标准信息平台 T/NIFA 16—2023 III 引 言 近年来，信息通信技术（ ICT）的发展为网上银行服务提供了越来越丰富的手段，银行线下应用场 景逐步向线上转移 ，网上银行服务逐渐成为更加安全和有效的服务提供方式，银行网点服务和上门服务 模式转型逐渐成为银行业金融机构数字化转型的切入点，各银行业金融机构目前都在探索高效、安全且 实用的转型途径和方法。 本文件以 GB/T 32319 —2015《银行业产品说明书描述规范》（ ISO 21586:2020 《金融服务参考数 据 银行产品服务（ BPoS）描述规范》是以 GB/T 32319 —2015为基础制定的国际标准）作为分析银行产 品服务的基础，将银行产品服务的典型业务流程从客户视角进行了分类，提出按照 ISO/IEC 24774:20 21 《系统和软件工程 生命周期管理 过程描述规范》给出的方法进行过程描述，按照 ISO 9001:2015 《质 量管理体系 要求》的基本思想，给出了实现转型的目的策略和过程方法，并归纳描述了当前可用的网 上银行典型手段。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NIFA 16—2023 1 网上银行服务赋能银行服务渠道转型指南 1 范围 本文件给出了网上银行服务涉及到的相关术语，描述了银行产品服务与客户交互的基本过程，分析 了采用网上银行服务的数字化转型目的策略和过程方法。 本文件适用于银行业金融机构，为银行业金融机构提供咨询、设备、应用系统、业务外包的服务商 亦可作为参考。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32319 —2015 银行业产品说明书描述规范 ISO/IEC 24774:2021 系统和软件工程 生命周期管理 过程描述规范（ Systems and software engineering — Life cycle management — Specification for process description ） 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网上银行 internet banking 网上银行服务 商业银行等银行业金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施 向其客户提供的网上金融服务。 注：考虑到JR/T 0068 —2020中3.1定义的网上银行实际上是描述的服务，故在本文件中增加了一个优先术语网上银 行服务，且在为了描述与其他方式的方式进行比较时，将网上银行与银行网点和上门看作不同的服务渠道，而 将通过该渠道提供的服务称作相应的服务。 [来源：JR/T 0068 —2020，3.1，有修改 ] 3.2 银行网点服务 service via bank branches 在银行营业网点（ 3.6）以与被服务的客户（ 3.10）面对面沟通的模式提供的银行服务。 注1：一般认为，通过银行网点服务可真实和准确地实现对客户身份的鉴权。 注2：即便在银行网点完成的服务，也可能是网上银行服务。例如使用银行网点的网上银行体验机使用网上银行。 3.3 远程银行服务 service via remote banking 全国团体标准信息平台 T/NIFA 16—2023 2 以不与被服务的客户（ 3.10）面对面沟通的模式，通过视频和音频界面提供的银行服务。 注1：在当前的技术条件下，完全通过远程银行提供服务难以实现对客户真实身份的鉴别。 注2：通过文字提供交互往往是在网上银行的 APP或现有相关平台的公众号、小程序中实现，在本文件中视作网上 银行渠道。 3.4 上门服务 service via visiting customers 在非银行营业网点（ 3.6）以与被服务的客户（ 3.10）面对面沟通的模式提供的银行服务。 注1：一般认为，通过上门服务实现对客户身份的鉴权需要特定的辅助设备且可能需要客户的配合。 注2：即便是上门服务，也可能是网上银行服务。例如在帮助客户安装了网上银行或手机银 行软件后，客户使用网 上银行或手机银行执行的操作。 3.5 自助终端服务 service via self -service terminal 被服务的客户（ 3.10）通过自行操作自助终端模式获得的银行服务。 注：在自助终端上，有可能提供网上银行服务或远程银行服务。 3.6 银行营业网点 bank branches 监管部门认可并颁发 《金融许可证》