ICS 03.060 CCS A 11 团 体 标 准 T/NIFA 15-2023 网上银行服务 用户体验评价指南 Internet banking service — Guidelines for user experience evaluation 2023 -4-24发布 2023 -4-24实施 中国互联网金融协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NIFA 15 —2023 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 引言 ................................ ................................ ................. III 1 范围 ................................ ................................ ................. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .......1 3 术语与定义 ................................ ................................ ........... 1 4 用户体验评价内容 ................................ ................................ .....1 4.1 有形性 ................................ ................................ ........... 1 4.2 系统响应性 ................................ ................................ .......4 4.3 安全性 ................................ ................................ ........... 5 4.4 移情性 ................................ ................................ ........... 5 4.5 可靠性 ................................ ................................ ........... 6 5 用户体验评价过程 ................................ ................................ .....7 5.1 明确评价需求与目的 ................................ ............................... 8 5.2 确定评价维度与内容 ................................ ............................... 8 5.3 选择评价方式 ................................ ................................ .....8 5.4 确定整理分析方法和方案 ................................ ........................... 9 5.5 用户体验评价具体执行 ................................ ............................ 10 5.6 评价结果应用 ................................ ................................ ....10 参考文献 ................................ ................................ .............. 11 全国团体标准信息平台 T/NIFA 15 —2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和 GB/T 20004.1—2016《团体标准化 第1部分：良好行为指南》给出的 规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国互联网金融协会提出。 本文件由中国互联网金融协会归口。 本文件起草单位： 中国互联网金融协会、深圳前海微众银行股份有限公司、无锡农村商业银行股份 有限公司、重庆农村商业银行股份有限公司、大连银行股份有限公司、南京银行股份有限公司、恒丰银 行股份有限公司、 广东省农村信用社联合社、 上海农村商业银行股份有限公司、 浙商银行股份有限公司、 邯郸银行股份有限公司 、广发银行股份有限公司、盛京银行股份有限公司 。 本文件主要起草人： 单强、陆书春、朱勇、王新华、孙雯、廖静骁、马洪杰、黄颖婷、李斌、邓康、 赵鹏辉、钱凯、田成志、李萌、徐皓、李沁、刘涓、曾素琴、汪平、姚昉、陶陶、丁斯加、魏云、陈曦、 吴非。 全国团体标准信息平台 T/NIFA 15 —2023 III 引 言 近年来， 银行用户的金融行为 逐渐向数字化和线上化发展，网络渠道发挥的作用日趋重要。功能完 善、紧密协同及体验良好的网络渠道可以直接提升用户体验，进而提高用户对银行服务的满意度和推荐 意愿，最终为银行带来用户价值回报。 与传统银行 服务模式相比， 用户的行为习惯在 接受非接触式服务的过程中 发生改变 ，在此背景下， 建立与用户体验提升相关的用户体验 评价指南有利于协助银行合理地开展网络渠道用户体验的监测、 解读和分析，进而精准地提升用户对于银行网络渠道的体验。 本文件通过梳理、归纳 、总结形成一套评 价用户体验水平的方法，为行业提升用户体验水平提供参考。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NIFA 15 —2023 1 网上银行服务 用户体验评价指南 1 范围 本文件提供了网上银行服务 用户体验评价的评价 内容和评价过程。 本文件适用于 银行业金融机构 ，为银行业金融机构评估网上银行服务的用户体验提供参考 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 JR/T 0068 —2020 网上银行系统信息安全通用规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 网上银行 internet banking 银行业金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客户提 供网上金融业务的服务，包括个人网上银行和企业网上银行等服务渠道。 注：服务渠道包括： ——网站服务； ——App服务； ——公众号服务； ——小程序服务； ——开放银行服务。 [来源：JR/T 0068—2020，3.1，有修改 ] 3.2 用户体验 user experience 人们对于 正在使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知 、印象和回应。 [来源:ISO 9241 —11:2018,3.2.3 ] 4 用户体验评价内容 4.1 有形性 4.1.1 基本要求 全国团体标准信息平台 T/NIFA 15 —2023 2 网上银行应提供界面清晰、统一的视觉层次和内容结构，让用户在操作过程中 有便捷的、美观的、 合理的感觉。 4.1.2 易学性 界面设计 应清晰可识别，通过相关引导与场景指示，并在符合用户已有习惯 的基础上，降低用户在 界面完成任务的难度，使用户能相对轻松、快速地熟悉产品的操作方式。 包括： a） 易读性： ⚫ 设计元素：界面元素文字、图形 应符合用户认知，方便用户快速理解元素的含义及用途 ； ⚫ 文字格式： 文案信息内容 应表述清晰 ，宜针对用户的使用场景， 对 字重、 字号的 比例进行调整， 便于阅读 ，如字号选择可考虑大、中、小三种字号 ； ⚫ 文字内容： 文字内容 应准确、易理解 ，宜使用用户日常使用、通俗易懂的语言风格 。页面信息 内容应完整准确，不存在信息缺失或描述与实际不符的现象，主要内容展示宜清晰直观，容易 理解； ⚫ 信息可视化： 可使用用户理解的图形、图表 、模型等多种方式 代替文字传达信息，让信息更容 易被用户 理解和接受。 b） 指引性： ⚫ 新手/新功能使用指引：在初次使用或新功能上线时， 可通过新手 /新功能使用 指引让用户快 速了解产品 /任务，明白如何快速上手使用 ； ⚫ 单页面内使用指引：对于在单个页面内完成的