ICS03.060 CCSA11 中华人民共和国国家标准 GB/T43568—2023 保险消费投诉处理规范 Specificationofinsuranceconsumercomplaintshandling 2023-12-28发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 投诉处理总体要求 2 ……………………………………………………………………………………… 4.1 主体责任 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 公平合理 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 及时高效 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 利益回避 2 …………………………………………………………………………………………… 4.5 信息保密 2 …………………………………………………………………………………………… 4.6 多元化解 2 …………………………………………………………………………………………… 5 保险机构组织管理 3 ……………………………………………………………………………………… 5.1 制度机制 3 …………………………………………………………………………………………… 5.2 人员及岗位设置 3 …………………………………………………………………………………… 5.3 资源与配置 3 ………………………………………………………………………………………… 6 投诉处理流程 4 …………………………………………………………………………………………… 6.1 概述 4 ………………………………………………………………………………………………… 6.2 投诉提出 4 …………………………………………………………………………………………… 6.3 投诉撤回 5 …………………………………………………………………………………………… 6.4 投诉处理 5 …………………………………………………………………………………………… 6.5 投诉核查 5 …………………………………………………………………………………………… 6.6 投诉归档 5 …………………………………………………………………………………………… 7 证实方法 5 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 保险消费投诉事由分类与代码 6 ……………………………………………………… A.1 代码结构和编码方法 6 ……………………………………………………………………………… A.2 保险消费投诉事由分类与代码 6 …………………………………………………………………… 参考文献 16 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T43568—2023