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ICS_65.160 YC CCS X 89 中华人民共和国烟草行业标准 YC/T 621-2024 烟草商业企业 烟草零售客户 服务质量评价指南 Tobacco commercial enterprises- Guidelines for tobacco retail customers evaluation of service quality 2024-09-03发布 2024-12-01实施 国家烟草专卖局 发布 中国标准出版社 出版 YC/T 621-2024 目 次 前言 III 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义 4评价原则 4.1独立性 4.2客观性 4.3全面性 4.4操作性 5评价体系 5.1基本要求 5.2评价指标 6评价方法 3 6.1指标权重确定 3 6.2指标得分计算 6.3改进指数计算 4 7评价程序... 5 7.1评价准备 5 7.2实施评价 5 附录A(资料性)应用优序图法确定服务质量评价指标权重 6 附录B(规范性)服务质量评价指标信息采集要求 8 附录C(资料性)服务质量评价和改进方法应用示例. 12 附录D(资料性)服务质量差距分析模型 17 参考文献, 18
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