ICS03.080.01 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T31176—2014 休闲咨询服务规范 Specificationforleisureconsultingservice 2014-09-03发布 2015-01-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国休闲标准化技术委员会(SAC/TC498)提出并归口。 本标准起草单位:北京同和时代旅游规划设计院。 本标准起草人:魏小安、付磊、张晓峰、朱莉蓉、马贤胜。 ⅠGB/T31176—2014 休闲咨询服务规范 1 范围 本标准规定了休闲咨询服务的内容、环境、方式、质量管理等方面的基本要求。 本标准适用于提供休闲咨询服务的政府、企业、非营利组织等各类机构,也可供国际间的交流参考。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 休闲咨询 leisureconsulting 开展休闲活动所进行的信息索取和相关交流。 2.2 休闲咨询服务 leisureconsultingservice 根据服务对象的休闲需求和实际情况,以咨询方式解决休闲消费疑问的行为。 3 咨询服务内容与要求 3.1 提供与休闲相关的信息查询、消费建议、活动策划、技能培训等基本服务。 3.2 提供志愿者、预先体验、产品展示、预订交易等附加服务。 3.3 信息服务及时有效、全面完整、客观公正。 3.4 信息提供的渠道多样,查询方便,易于需求者获取和理解。 4 服务场所环境 4.1 服务场所选址合理,方便需求者访问。 4.2 服务场所干净整洁、环境舒适,装修装饰与服务内容相协调。 4.3 服务设备齐全、先进,使用正常。 4.4 提供等候、休憩等服务设施。 4.5 提供无障碍服务设施。 5 服务方式 5.1 服务类型 5.1.1 提供多种服务方式,如现场服务、电话服务、传真服务、网络服务、上门服务等。 5.1.2 能按约定提供方便快捷、及时有效的咨询服务。 5.1.3 邀请行业专家提供咨询服务。 5.1.4 与医疗、救援、培训等专业机构实施服务合作。 1GB/T31176—2014 5.2 服务行为 5.2.1 服务人员服装整洁美观,与服务内容相协调。 5.2.2 举止得体、语言流畅、礼貌大方。 5.2.3 使用敬语,尊重咨询者的风俗习惯。 5.2.4 能使用外语和方言服务。 5.2.5 熟练掌握本职工作专业技能,熟悉相关知识,熟练操作服务设备。 6 质量管理 6.1 员工管理 6.1.1 咨询服务人员应具备相应资质。 6.1.2 应接受岗前培训,并考核合格。 6.2 志愿者管理 6.2.1 宜建立休闲咨询服务志愿者队伍。 6.2.2 志愿者上岗前应接受业务培训。 6.2.3 为志愿者提供多渠道、多方式的支持。 6.3 投诉管理 6.3.1 有科学规范的投诉处理机制。 6.3.2 对投诉问题的处理及时有效。 2GB/T31176—2014