ICS03.100.20 CCSA10 中华人民共和国国家标准 GB/T18389—2025 代替GB/T18389—2001 农业机械流通服务要求 Requirementsfordistributionservicesofagriculturalmachinery 2025-06-30发布 2025-10-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 服务提供方 1 ……………………………………………………………………………………………… 4.1 基本要求 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 人员要求 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 设施设备 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 信息系统 2 …………………………………………………………………………………………… 5 服务要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 售前服务 2 …………………………………………………………………………………………… 5.2 售中服务 3 …………………………………………………………………………………………… 5.3 售后服务 3 …………………………………………………………………………………………… 5.4 培训服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.5 信息服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.6 其他服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.7 服务回访 4 …………………………………………………………………………………………… 5.8 用户投诉与处理 4 …………………………………………………………………………………… 6 服务评价与改进 4 ………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 农机流通服务评分和分级方法 5 ……………………………………………………… 参考文献 6 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T18389—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T18389—2001《农业机械营销企业开业条件、等级划分及市场行为要求》,与 GB/T18389—2001相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下: ———将“开业条件”更改为“服务提供方”(见第4章,2001年版的第4章); ———增加了服务提供方的“基本要求”“信息系统”的内容(见4.1、4.4); ———增加了“培训教员”的要求(见4.2); ———增加了“服务车辆”的要求(见4.3.2); ———删除了“等级划分”的内容(见2001年版的第5章); ———将“市场行为要求”更改为“服务要求”(见第5章,2001年版的第6章); ———更改了“售后服务”的内容(见5.3,2001年版的6.5); ———增加了“培训服务”“信息服务”“其他服务”“服务回访”“用户投诉与处理”的内容(见5.4~ 5.8); ———删除了“财务管理要求”的内容(见2001年版的6.6); ———增加了“服务评价与改进”的内容(见第6章)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国物流与采购联合会提出并归口。 本文件起草单位:中国农业机械流通协会,吉林天朗农业装备股份有限公司,新疆天农农机股份有 限公司,贵州省山地智能农机产业发展有限公司,天津泰来进出口有限公司,天津现代职业技术学院,山 东双力现代农业装备有限公司。 本文件主要起草人:陈婞莹、李贵元、吴军旗、李勇、江艳、赵智健、石砚鹏、康宁、宫增民、王岩、 道丽玛、何建建、马永青、张颖、陈希海、张文博、王跃生、朱斌、潘超、季节。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———2001年首次发布为GB/T18389—2001; ———本次为第一次修订。 ⅢGB/T18389—2025 农业机械流通服务要求 1 范围 本文件规定了农业机械流通的服务提供方、服务要求以及服务评价与改进的内容。 本文件适用于农业机械流通服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 SB/T11175 农业机械流通术语 3 术语和定义 SB/T11175界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农业机械 agriculturalmachinery 农机 用于农业生产及其产品初加工等相关农事活动的机械、设备。 [来源:SB/T11175—2016,3.1] 3.2 农机流通 distributionofagriculturalmachinery 农机(3.1)产品从制造领域转移到使用领域的经济活动过程。 [来源:SB/T11175—2016,3.2] 3.3 农业机械流通服务 distributionservicesofagriculturalmachinery 农机流通服务 为农机流通(3.2)所提供的采购、仓储、推广、销售、维修、保养、培训和信息服务等活动。 4 服务提供方 4.1 基本要求 4.1.1 应建立售前、售中和售后服务一体化的农机流通服务制度,包括进货检查验收制度、仓储管理制 度、销售服务管理制度、维修服务制度、零部件供应制度、用户管理制度、人员培训制度、档案管理制度、 安全管理制度、投诉管理制度等。 4.1.2 应配备与农机流通服务相适应的人员。 4.1.3 应配备与农机流通服务相适应的设施设备。 1GB/T18389—2025 4.1.4 应具备覆盖销售区域的服务网点。 4.1.5 应制定人员年度培训计划,按计划对从事农机流通服务活动的人员进行培训,并记录和保存。 4.1.6 应设立服务热线。 4.2 人员要求 有关服务人员要求如下: a) 销售服务人员应了解农机产品、市场及相关政策; b) 维修服务人员应具备对农机故障做出正确判断并及时排除的能力。熟练操作线上服务APP; c) 仓储管理人员应具备农机保管、维护保养等知识; d) 培训教员应熟悉相关农机产品,具有安全操作、维护保养、故障诊断与排除等专业技能的实践 经验和教学能力。 4.3 设施设备 4.3.1 服务场地应设置主机仓储区、维修服务区、零部件库、培训室,宜设置主机展示区、洽谈室等功 能区。 4.3.2 应配备服务车辆及维修设备。 4.3.3 应定期检查设施设备,更新消防设备,及时排除安全隐患。 4.4 信息系统 宜配备与农机流通相关方对接的,具备信息采集、处理、存储、传输、交换、追溯和发布等功能的信息 系统。 5 服务要求 5.1 售前服务 5.1.1 采购 5.1.1.1 服务提供方应选择具备质量保证能力的农机整机和零部件合格供应商。 5.1.1.2 购进的农机应具有型号名称、厂名厂址、出厂编号、生产日期、合格证、装箱单、产品使用说明 书、三包凭证等。对实施生产许可证、强制性产品认证管理的农机,应验明生产许可证和生产许可证标 志、认证证书和认证标志。 5.1.1.3 应与供应商约定技术支持、技术培训、三包服务及费用、零部件供应等内容。 5.1.2 仓储 5.1.2.1 仓储管理人员应按照货物交接单进行检查,验收入库。 5.1.2.2 在库农机应分类存放,建立台账。 5.1.2.3 应对零部件进行分类和标识,宜使用条形码、射频识别(RFID)等技术提高管理效率。 5.1.2.4 应定期对在库农机及零部件进行盘点、清洁、保养和维护,做到账物一致。 5.1.2.5 在库农机和零部件出货时应“先进先出”。 5.1.2.6 更换下来的零部件应单独存放。 5.1.3 推广 5.1.3.1 服务提供方应向用户推广适应本区域农艺的农机产品和技术。 2GB/T18389—2025