ICS03.060 CCSA11 中华人民共和国国家标准 GB/T45251—2025 互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引 Internetfinance—Onlineconsumerlending—Guidanceonpost-loan collectionriskcontrol 2025-02-28发布 2025-02-28实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 贷后催收风险控制总体要求 2 …………………………………………………………………………… 5 催收工作管理 2 …………………………………………………………………………………………… 5.1 制度管理 2 …………………………………………………………………………………………… 5.2 组织和人员管理 2 …………………………………………………………………………………… 5.3 业务管理 3 …………………………………………………………………………………………… 5.4 金融机构对第三方催收机构的管理 6 ……………………………………………………………… 5.5 个人信息安全保护 7 ………………………………………………………………………………… 5.6 投诉处理 8 …………………………………………………………………………………………… 5.7 重大风险事项报告 8 ………………………………………………………………………………… 5.8 业务信息共享 9 ……………………………………………………………………………………… 参考文献 10 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T45251—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。 本文件起草单位:中国互联网金融协会、中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会、 中国信息通信研究院、中国民生银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、北京中关村银行股份有限 公司、中信百信银行股份有限公司、浙江网商银行股份有限公司、北京阳光消费金融股份有限公司、招联 消费金融股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团 有限公司、深圳市小赢小额贷款有限责任公司、中国对外经济贸易信托有限公司、上海奇步天下信息技 术有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司、度小满科技(北京)有限公司、京东科技控股股份有限公 司、睿格钛氪(北京)技术有限公司、CBC(北京)信用管理有限公司、广州大同信用管理有限责任公司、 高柏(中国)企业管理咨询有限公司、信元公众信息发展有限责任公司、中移互联网有限公司、联通在线 信息科技有限公司、华为技术有限公司、北京亿美软通科技有限公司。 本文件主要起草人:杨农、何红滢、杨彬、沈一飞、苏莉、郭笑雨、陈勇、阳硕、崔新新、李槟序、孙雯、 刘文君、闫楠、金红凤、钱尧、李旦、林志勇、曹伟、郝智超、李秦梓、张大坤、杨长林、周晓璐、闫言、张翔宇、 宋文超、陆碧波、廖蕾、赖欣、李玉华、郭昭辰、高扬、朱晓雨、王明、黎旭明、钱昆、伏京生、孙静、李盈、 余丹红、叶非、阴定新、李贵玲、王亚杭、杜宁、张希、夏占才、黄华、文国权、李辉、曹阳、张振宇、张雪峰、 夏博。 ⅢGB/T45251—2025 引 言 为了进一步规范个人网络消费信贷贷后催收工作,保护债权人、债务人及相关当事人的合法权 益,促进消费金融业务健康有序发展,根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机 构消费者权益保护管理办法》《商业银行互联网贷款管理暂行办法》等法律法规和国家有关规定,在相关 主管部门的指导下,组织相关从业机构共同研制本文件。 金融消费者可依据本文件保护自身的合法权益,相关行业自律组织可依据本文件对个人网络消费 信贷贷后催收实施自律管理。 ⅣGB/T45251—2025 互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引 1 范围 本文件规定了个人网络消费信贷贷后催收风险控制总体要求、催收工作规范和促进催收业务规范 健康发展的措施。 本文件适用于商业银行、消费金融公司、小额贷款公司、汽车金融公司等从事放贷业务的机构(以下 统称“金融机构”)自行开展或委托第三方催收机构开展个人网络消费信贷贷后催收业务。本文件也适 用于金融机构按照规定转让债权后,金融资产管理公司、地方资产管理公司、金融资产投资公司、融资担 保公司等债权受让方自行开展或委托第三方催收机构开展催收业务。金融机构自行开展或委托第三方 催收机构开展个体工商户经营贷、个人非网络消费信贷(含信用卡类产品)贷后催收业务,可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 YD/T2823 呼叫中心服务质量和运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 催收 collection 债务人违反个人网络消费信贷相关产品合同或服务协议约定,不能按期、足额偿还到期债务时,为 督促债务人履行债务清偿责任做出提醒、通知、催告等。 3.2 第三方催收机构 third-partycollectionagency 依法登记注册,具有独立法人资格或民事主体资格,受金融机构委托,协助其开展个人网络消费信 贷贷后催收业务的外包服务提供商。 3.3 债务人 debtor 依据个人网络消费信贷相关产品合同或服务协议约定等,对金融机构负有还款义务的借款人和担 保人等连带责任人。 3.4 催收人员 debtcollector 金融机构、第三方催收机构负责催收工作的从业人员。 1GB/T45251—2025 3.5 联系人 contacts 应金融机构或第三方催收机构的请求,为恢复与债务人的联系或代为转告债务人与金融机构联系 的第三人。 注:联系人对金融机构和第三方催收机构不负有包括还款在内的任何义务,拥有拒绝其请求并要求其不再联系的 权利。 3.6 告知式催收 noticecollection 通过发送信息、语音、视频、电子邮件、信函等方式,单方面督促债务人履行债务清偿责任所开展的 催收行为。 3.7 交互式催收 interactivecollection 通过即时通信、视频、发送信息、语音、面对面等方式,与债务人进行交互式沟通,督促其履行债务清 偿责任所开展的催收行为。 3.8 个人信息 personalinformation 以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息。 注1:个人信息包括但不限于姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、通信方式、联系地址、行踪轨迹、财 产信息、金融账户及密码、交易信息、征信信息、医疗健康信息等,不包括匿名化处理后的信息。 注2:通过个人信息或者与其他信息结合可以识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的,也属于个人 信息。 4 贷后催收风险控制总体要求 金融机构应审慎开展个人网络消费信贷业务,全面、客观评估借款人的借款用途、还款能力和还款 意愿等情况,向具备借款条件的借款人推荐合适的贷款产品。金融机构应在贷款合同或服务协议中对 贷款产品的期限、利率、还款安排、逾期可能采取的措施、违约责任、个人信息处理等与催收相关的关键 信息进行突出标识(例如加粗、加黑、下画线等),提醒借款人认真、仔细阅读。金融机构应切实践行负责 任金融的理念,合规经营,加强金融消费者教育和保护,引导借款人理性借贷、合理规划还款。 金融机构应切实履行贷后催收风险控制主体责任,不断加强本机构催收能力建设,审慎实施外包。 金融机构应加强对第三方催收机构的管理、监督和检查,做好风险预警和应急处置工作,防范不当催收、 个人信息泄露等风险。金融机构和第三方催收机构开展催收工作遵循“依法合规、平等客观、保护隐私” 的风险控制原则,以客观事实为依据,不应侵犯债务人及联系人等相关当事人的合法权益。 5 催收工作管理 5.1 制度管理 金融机构和第三方催收机构应建立健全贷后催收内部控制管理制度,包括但不限于组织和人员管 理、业务管理、金融机构对第三方催收机构的管理(如涉及)、个人信息安全、投诉处理制度等。 注:个人信息安全管理制度见GB/T35273等有关标准。 5.2 组织和人员管理 金融机构和第三方催收机构应加强催收组织管理,明确具体负责催收业务的管理部门,指定一名高 2GB/T45251—2025