ICS03.080 CCSA10 中华人民共和国国家标准 GB/T45698—2025 物业服务客户满意度测评 Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice 2025-05-30发布 2025-05-30实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 测评指标体系 1 …………………………………………………………………………………………… 4.1 设计原则 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 指标与权重 1 ………………………………………………………………………………………… 5 测评过程 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 确定测评目的和目标 2 ……………………………………………………………………………… 5.2 确定测评范围和频次 2 ……………………………………………………………………………… 5.3 设计测评方案 3 ……………………………………………………………………………………… 5.4 数据收集方法 3 ……………………………………………………………………………………… 5.5 设计调查问卷 3 ……………………………………………………………………………………… 5.6 实施调查 4 …………………………………………………………………………………………… 5.7 统计与分析数据 4 …………………………………………………………………………………… 5.8 编写报告 5 …………………………………………………………………………………………… 5.9 档案及信息化管理 5 ………………………………………………………………………………… 6 测评结果应用 6 …………………………………………………………………………………………… 6.1 等级划分 6 …………………………………………………………………………………………… 6.2 测评结果应用 6 ……………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 物业服务客户满意度测评三级指标示例 7 …………………………………………… 附录B(资料性) 物业服务客户满意度测评样本量(经验方法) 8 ……………………………………… 附录C(资料性) 物业服务客户满意度调查问卷(示例) 9 ……………………………………………… 附录D(规范性) 物业服务客户满意度测评报告编写要求 11 …………………………………………… 参考文献 13 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T45698—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)提出并归口。 本文件起草单位:上海益中亘泰(集团)股份有限公司、招商局积余产业运营服务股份有限公司、 中国物业管理协会、深圳市彩生活服务集团有限公司、长城物业集团股份有限公司、新大正物业集团股 份有限公司、广东东联物业管理有限公司、宁夏瑞博宇物业服务咨询有限公司、广州粤华物业有限公司、 深圳市金地物业管理有限公司、中国民航科学技术研究院、雅生活智慧城市服务股份有限公司、诚悦物 业服务集团有限公司、智达基业物业管理(北京)有限公司、北京亦庄城市服务集团股份有限公司、北京 国基伟业物业管理有限公司、山东省诚信行物业管理有限公司、重庆智博物业管理研究院、河北裕康物 业服务有限公司、淮南东华(实业)集团有限公司、山东明德物业管理集团有限公司、中海物业管理有限 公司、南京汇法正信信息科技有限公司。 本文件主要起草人:朱春堂、刘寅坤、高文田、赵肖、张亮、赵君、刘文波、王新里、谭乐萍、王伟雄、 贾建军、曲以江、黄霞、冯毅、蔡华利、刘宗武、谭志平、夏小军、祝智军、李元元、王思思、李笑天、李丽、 高婧、胡振平、刘旭、义超、金艺、陈承、张旻楠、刘美嘉、邱靖。 ⅢGB/T45698—2025 物业服务客户满意度测评 1 范围 本文件规定了物业服务客户满意度测评的指标体系、测评过程、测评结果应用等内容。 本文件适用于物业服务的客户满意度测评。第三方机构及其他组织开展物业服务客户满意度测评 时参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T19038 顾客满意测评模型和方法指南 3 术语和定义 3.1 客户 customer 业主和物业使用人。 3.2 客户满意度 customersatisfaction 客户(3.1)对物业管理服务感知结果与期望或需求比较后所感受的满意程度。 4 测评指标体系 4.1 设计原则 指标体系的设计遵循以下原则: ———全面、系统、科学、规范地反映客户对物业服务的需求及客户相应的评价结果; ———具有较强的独立性、代表性和可操作性; ———适用于各业态的物业服务测评。 4.2 指标与权重 测评指标体系中的指标与权重见表1。 1GB/T45698—2025 表1 物业服务客户满意度测评指标与权重 一级指标 权重/% 二级指标 权重/% 品牌形象 10 品牌总体印象 10 客户期望 10 总体预期质量 10 物业服务质量 70客户服务 10 共用部位及共用设施设备维护 10 秩序维护 10 环境卫生 10 绿化养护 10 车辆管理 7 信息沟通 7 其他服务a6 物业服务价值 10 物有所值 10 注1:物业服务企业依据物业服务合同、测评目的等因素直接使用或修改使用本表,其中,修改使用仅限于减少 物业服务质量二级指标的使用数量。 注2:物业服务企业修改使用本表时,对表中的指标权重值重新进行归一处理,即当指标体系中删除某项指标 时,其他各项指标相应调整。示例:当指标体系中删除客户服务(10%)时,共用部位及共用设施设备维护 的权重值调整公式为10%×100/(100-10)。 注3:三级指标由二级指标展开而得到,能直接转化为问卷问题,参见附录A。 a指合同约定内,除上述服务以外的服务。 5 测评过程 5.1 确定测评目的和目标 物业服务企业应明确测评客户满意度的目的和目标,至少包括: ———评价客户对物业服务的满意程度; ———调查客户不满意的原因; ———监视客户满意趋势; ———与其他组织比较客户满意度。 5.2 确定测评范围和频次 5.2.1 物业服务企业应根据测评目的和目标确定客户满意度测评的范围,测评范围包括以下内容。 a) 物业服务企业管理的多个项目: 1) 企业的全部项目; 2) 某个区域的项目; 3) 某一类业态或品牌的项目。 b) 物业服务企业管理的单个项目。 5.2.2 物业服务企业应每年至少开展一次测评工作。 2GB/T45698—2025