ICS03.220.20 CCSR11 中华人民共和国国家标准 GB/T29911—2025 代替GB/T29911—2013 汽车租赁服务规范 Specificationforcarrentalservice 2025-08-01发布 2025-11-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体要求 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 汽车租赁经营者 1 ………………………………………………………………………………………… 6 租赁车辆 2 ………………………………………………………………………………………………… 7 服务人员 2 ………………………………………………………………………………………………… 8 服务流程 2 ………………………………………………………………………………………………… 9 汽车租赁网络平台 5 ……………………………………………………………………………………… 10 服务质量管理 5 …………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 服务信息提示卡范例 7 ………………………………………………………………… 附录B(资料性) 承租人安全告知书范例 8 ……………………………………………………………… 参考文献 10 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T29911—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T29911—2013《汽车租赁服务规范》,与GB/T29911—2013《汽车租赁服务规范》 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了汽车租赁的定义(见3.1,2013年版的3.1),增加了汽车租赁网络平台、入驻的术语和定 义(见3.2、3.3),删除了汽车租赁业、租赁汽车、汽车租赁经营者、汽车租赁承租人、汽车租赁担 保人、汽车租赁服务、短期汽车租赁服务、长期汽车租赁服务、汽车租赁服务人员、汽车租赁门 店、汽车租赁费用、车辆租金、保险费用、超时费用、超程费用、增值服务费用、异地还车服务的 术语和定义(见2013年版的3.2~3.18); b) 更改了汽车租赁服务的总体要求(见第4章,2013年版的第4章、第5章); c) 更改了对汽车租赁经营者的要求(见第5章,2013年版的第4章、第5章); d) 更改了对租赁车辆的要求(见第6章,2013年版的第6章); e) 更改了对服务人员的要求(见第7章,2013年版的第7章); f) 更改了短期汽车租赁服务预定和查验的服务流程要求(见8.1.1,2013年版的第8章、9.1.2、 9.1.2); g) 更改了短期汽车租赁服务签订合同的服务流程要求(见8.1.2,2013年版的9.1.3); h) 更改了短期汽车租赁服务车辆交付的服务流程要求(见8.1.3,2013年版的9.1.4); i) 更改了短期汽车租赁服务期间服务支持的服务流程要求(见8.1.4,2013年版的9.1.5); j) 更改了短期汽车租赁服务车辆归还的服务流程要求(见8.1.5,2013年版的9.1.6); k) 更改了短期汽车租赁服务费用结算的服务流程要求(见8.1.6,2013年版的9.1.7); l) 更改了短期汽车租赁服务车辆整备的要求(见8.1.7,2013年版的9.1.8); m) 更改了长期汽车租赁服务合同中应规定的内容相关要求(见8.2.2,2013年版的9.2.2、9.2.3); n) 增加了对分时租赁服务的要求(见8.3); o) 增加了对汽车租赁网络平台的要求(见第9章); p) 更改了监督与投诉处理的要求(见10.1,2013年版的9.1.5、10.1),增加服务质量证实方法和评 价与改进的要求(见10.2、10.3); q) 删除了服务评价指标及计算方法(见2013年版的10.2、附录A)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国交通运输部提出。 本文件由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。 本文件起草单位:中国道路运输协会、交通运输部科学研究院、交通运输部公路科学研究所、北京市 交通委员会、北京神州汽车租赁有限公司、首汽租赁有限责任公司、上海华程西南国际旅行社有限公司、 上海一嗨汽车租赁有限公司、长安大学、黑龙江省汽车租赁行业协会、广东省汽车租赁行业协会。 本文件主要起草人:郭平、王丽梅、张光合、郝志虎、张天然、张晚笛、李超、程国华、孟兴凯、刘新华、 包小云、顾文莲、宋臻、章瑞平、陈文强、曾冠凯、梁雄坚、董树生。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———2013年首次发布为GB/T29911—2013; ———本次为第一次修订。 ⅢGB/T29911—2025 汽车租赁服务规范 1 范围 本文件规定了汽车租赁服务总体要求,以及对汽车租赁经营者、租赁车辆、服务人员、服务流程、汽 车租赁网络平台、服务质量管理的要求。 本文件适用于小微型客车租赁服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T32852.5 城市客运术语 第5部分:汽车租赁 GB/T35273 信息安全技术 个人信息安全规范 3 术语和定义 GB/T32852.5界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车租赁 carrental 以九座及以下小微型客车为租赁物提供租赁服务的经营行为。 3.2 汽车租赁网络平台 networkplatformofcarrental 依托互联网信息技术建立网络经营场所,为汽车租赁提供信息发布、交易撮合等服务的电子商务平 台经营者。 3.3 入驻 enteringthenetworkplatform 汽车租赁经营者将经营服务信息接入汽车租赁网络平台,通过汽车租赁网络平台提供汽车租赁相 关服务的行为。 4 总体要求 4.1 应提供便利、安全、优质、价格合理的汽车租赁服务。 4.2 应采用信息化、智能化手段,提高服务质量和管理水平。 4.3 宜规模化、网络化、品牌化发展。 5 汽车租赁经营者 5.1 应具有供车辆停放和办理车辆交付、归还等手续的场地,以及能够接待承租人和开展咨询服务、签 1GB/T29911—2025 订合同等业务的经营场所。 5.2 应具备业务咨询、车辆预订、身份查验、应急处置、费用结算、投诉处理等服务能力,并配备相应的 服务人员。 5.3 应建立健全租赁车辆预订、承租人身份查验、信息安全保障、租赁车辆管理、经营场所安全管理等 经营管理制度,以及咨询与接待、车辆交付与归还、租赁期间服务支持及投诉处理等业务服务规程。 5.4 应按合同约定提供符合国家规定的车辆,宜使用新能源等节能环保车辆。 5.5 应按合同约定购买相应保险。宜购买机动车第三者责任保险、机动车损失保险、车上人员责任保 险等保险。 5.6 应建立纸质或电子档案,保存期限不少于3年,档案内容应包含: a) 承租人身份证明和驾驶证复印件或扫描件、租赁合同、付款凭证等经营管理相关信息; b) 车辆行驶证复印件或扫描件、保单、维护保养记录、租赁记录等租赁车辆相关信息。 5.7 应制定消防、车辆故障、交通事故救援等相关应急预案。 5.8 从事分时租赁的,还应具备日常巡检、车辆调度管理等线下服务能力,以及信息发布、车辆位置显 示、驾驶人身份识别等线上服务能力。 6 租赁车辆 6.1 应取得公安部门核发的机动车号牌和行驶证。 6.2 应定期进行维护、保养和安全技术检查。 6.3 应确保车内设施设备功能齐全正常,外观内饰完好整洁,宜定期消毒。 6.4 应配备警告标志,宜配备灭火器、千斤顶、原车工具包、备用轮胎等物品。 6.5 宜安装行车记录仪、电子不停车收费(ETC)车载装置以及车载卫星定位装置。 6.6 应在车内粘贴或放置“服务信息提示卡”,内容应包括汽车租赁经营者名称、车辆品牌型号、车辆号 牌、能源类型、紧急救援电话、保险联系电话、监督投诉电话等,尺寸应不小于8.8cm×6cm。“服务信 息提示卡范例”见附录A。 7 服务人员 7.1 应经过岗前培训,掌握与岗位相适应的业务知识。 7.2 应服务规范、举止文明、仪容整洁、礼貌用语,宜使用普通话。 8 服务流程 8.1 短期汽车租赁服务 8.1.1 预订与查验 8.1.1.1 汽车租赁经营者应通过网络、门店、电话等方式接受租车预订。 8.1.1.2 汽车租赁经营者应向承租人明示或介绍服务项目、租赁流程、租金标准、其他相关服务费用与 收费规则、押金收取与退还等事项,确认承租人租赁车辆品牌型号、租赁期限、车辆租金、所需服务及其 费用等信息。 8.1.1.3 汽车租赁经营者应向承租人告知以下内容: a) 如实提供承租人有效身份证件、驾驶证原件(含