ICS 03.220.20 CCS R 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 29911—2025 代替GB/T29911—2013 汽车租赁服务规范 Specification for car rental service 2025-08-01发布 2025-11-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 SAG GB/T 29911—2025 目 次 前言 II 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 总体要求 5 汽车租赁经营者 6 租赁车辆 服务人员 8 服务流程 9 汽车租赁网络平台 10服务质量管理 附录A（资料性）月 服务信息提示卡范例 附录B（资料性）承租人安全告知书范例 参考文献 SAG GB/T29911—2025 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T29911一2013《汽车租赁服务规范》，与GB/T29911一2013《汽车租赁服务规范》 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）更改了汽车租赁的定义（见3.1,2013年版的3.1），增加了汽车租赁网络平台、人驻的术语和定 义（见3.2、3.3），删除了汽车租赁业、租赁汽车、汽车租赁经营者、汽车租赁承租人、汽车租赁担 店、汽车租赁费用、车辆租金、保险费用、超时费用、超程费用、增值服务费用、异地还车服务的 术语和定义（见2013年版的3.2～3.18）； b） 更改了对租赁车辆的要求（见第6章，2013年版的第6章）； e） 更改了对服务人员的要求（见第7章，2013年版的第7章）； f) 更改了短期汽车租赁服务预定和查验的服务流程要求（见8.1.1，2013年版的第8章、9.1.2、 9.1.2); g） 更改了短期汽车租赁服务签订合同的服务流程要求（见8.1.2，2013年版的9.1.3）； h) 更改了短期汽车租赁服务车辆交付的服务流程要求（见8.1.3，2013年版的9.1.4）； i) 更改了短期汽车租赁服务期间服务支持的服务流程要求（见8.1.4，2013年版的9.1.5）； j) 更改了短期汽车租赁服务车辆归还的服务流程要求（见8.1.5，2013年版的9.1.6）； k） 更改了短期汽车租赁服务费用结算的服务流程要求（见8.1.6，2013年版的9.1.7）； 1) 更改了短期汽车租赁服务车辆整备的要求（见8.1.7，2013年版的9.1.8）； m) 更改了长期汽车租赁服务合同中应规定的内容相关要求（见8.2.2，2013年版的9.2.2、9.2.3）； n) 增加了对分时租赁服务的要求（见8.3）； o） 增加了对汽车租赁网络平台的要求（见第9章）； p） 更改了监督与投诉处理的要求（见10.1，2013年版的9.1.5、10.1），增加服务质量证实方法和评 价与改进的要求（见10.2、10.3）； （b 删除了服务评价指标及计算方法（见2013年版的10.2、附录A）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国交通运输部提出。 本文件由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529)归口。 本文件起草单位：中国道路运输协会、交通运输部科学研究院、交通运输部公路科学研究所、北京市 交通委员会、北京神州汽车租赁有限公司、首汽租赁有限责任公司、上海华程西南国际旅行社有限公司、 上海一嗨汽车租赁有限公司、长安大学、黑龙江省汽车租赁行业协会、广东省汽车租赁行业协会， 本文件主要起草人：郭平、王丽梅、张光合、郝志虎、张天然、张晚笛、李超、程国华、孟兴凯、刘新华、 包小云、顾文莲、宋臻、章瑞平、陈文强、曾冠凯、梁雄坚、董树生。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 2013年首次发布为GB/T29911—2013； 一一本次为第一次修订。 II SAG GB/T 29911—2025 汽车租赁服务规范 1范围 本文件规定了汽车租赁服务总体要求，以及对汽车租赁经营者、租赁车辆、服务人员、服务流程、汽 车租赁网络平台、服务质量管理的要求， 本文件适用于小微型客车租赁服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T32852.5城市客运术语第5部分：汽车租赁 GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范 SAG 3术语和定义 GB/T32852.5界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车租赁 carrental 以九座及以下小微型客车为租赁物提供租赁服务的经营行为。 3.2 汽车租赁网络平台networkplatformofcarrental 台经营者。 3.3 入驻 Eentering the network platform 汽车租赁经营者将经营服务信息接入汽车租赁网络平台，通过汽车租赁网络平台提供汽车租赁相 关服务的行为。 4总体要求 4.1应提供便利、安全、优质、价格合理的汽车租赁服务。 4.2应采用信息化、智能化手段，提高服务质量和管理水平。 4.3宜规模化、网络化、品牌化发展。 5汽车租赁经营者 5.1应具有供车辆停放和办理车辆交付、归还等手续的场地，以及能够接待承租人和开展咨询服务、签 1