ICS35.240.60 CCSA10 中华人民共和国国家标准 GB/T31526—2025 代替GB/T31526—2015 电子商务平台服务质量评价 Evaluationofservicequalityforelectroniccommerceplatform 2025-08-29发布 2025-12-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 电子商务平台服务体系 2 ………………………………………………………………………………… 5 电子商务平台服务质量评价指标体系和取值规则 3 …………………………………………………… 6 赋值依据 4 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 技术性能 4 …………………………………………………………………………………………… 6.2 管理机制 5 …………………………………………………………………………………………… 6.3 合规服务 5 …………………………………………………………………………………………… 6.4 个人信息保护 6 ……………………………………………………………………………………… 6.5 营销推广服务 6 ……………………………………………………………………………………… 6.6 产品信息披露 7 ……………………………………………………………………………………… 6.7 电子商务平台经营者身份认证 7 …………………………………………………………………… 6.8 订单处理服务 8 ……………………………………………………………………………………… 6.9 支付结算服务 8 ……………………………………………………………………………………… 6.10 物流配送服务 8 ……………………………………………………………………………………… 6.11 售后保障服务 9 ……………………………………………………………………………………… 6.12 顾客咨询服务 9 ……………………………………………………………………………………… 6.13 投诉处理与纠纷调解 9 ……………………………………………………………………………… 6.14 信用评价 10 ………………………………………………………………………………………… 6.15 顾客满意度 10 ……………………………………………………………………………………… 6.16 个性化服务 10 ……………………………………………………………………………………… 6.17 终端服务 11 ………………………………………………………………………………………… 6.18 平台口碑 11 ………………………………………………………………………………………… 7 评价原则与方法 12 ………………………………………………………………………………………… 7.1 评价原则 12 …………………………………………………………………………………………… 7.2 评价方式 12 …………………………………………………………………………………………… 7.3 评价方法 12 …………………………………………………………………………………………… 8 评价结果形成规则 13 ……………………………………………………………………………………… 9 扩展原则 13 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 14 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T31526—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T31526—2015《电子商务平台服务质量评价与等级划分》,与GB/T31526—2015 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术内容变化如下: ———更改了标准的范围(见第1章,2015年版的第1章); ———更改了术语“电子商务”(见3.1,2015年版的3.1); ———增加了术语“电子商务产品”“电子商务经营者”“电子商务平台经营者”(见3.5~3.7); ———更改了电子商务服务体系结构(见图1,2015年版的图1); ———删除了基础保障、交易过程服务和服务结果(见2015年版的4.2~4.4); ———更改了部分电子商务平台服务质量评价指标(见表1,2015年版的表1); ———增加了合规服务(见6.3)、营销推广服务(见6.5)、个性化服务(见6.16)、终端服务(6.17)以及 平台口碑(见6.18); ———删除了电子商务平台服务质量等级划分(见2015年版的第8章)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、浙江工商大学、中国质量认证中心有限公司、宁波财经学院、 滇西应用技术大学、航天规划设计集团有限公司、义乌工商职业技术学院、中国联合网络通信有限公司、 中国网络安全审查认证和市场监管大数据中心、中国空间技术研究院。 本文件主要起草人:孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、姜浩、宗琪、汪莉、李袁渊、李俊、孟唯一、胡旭洁、 徐乐西、隋媛、叶韪铭、索昕煜、李玲、李书彦、陈旭华,王爱丽。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———2015年首次发布为GB/T31526—2015; ———本次为第一次修订。 ⅢGB/T31526—2025 电子商务平台服务质量评价 1 范围 本文件确立了电子商务平台服务质量评价指标体系,规定了评价指标的取值规则和赋值依据,描述 了评价原则与方法、评价结果形成规则及扩展原则。 本文件适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价,也适用于电子商务平台的自评。 本文件不适用于金融类产品和服务,以及利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化 产品等内容方面的服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 electroniccommerce;e-commerce 通过互联网等信息网络采购、销售、提供服务的经营活动。 [来源:GB/T38652—2020,2.1,有修改] 3.2 电子商务平台 electroniccommerceplatform;e-commerceplatform 为电子商务活动提供支撑的信息系统与基础设施。 3.3 顾客 customer 利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人。 3.4 服务质量 servicequality 电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足顾客要求的程度。 3.5 电子商务产品 electroniccommerceproduct 以电子商务形式采购、销售商品和提供服务。 3.6 电子商务经营者 e-commerceoperator 通过互联网等信息网络从事电子商务活动的自然人、法人和非法人组织。 [来源:GB/T38652—2020,2.3,有修改] 3.7 电子商务平台经营者 e-commerceplatformoperator 为从事电子商务活动提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或者多方独立开 1GB/T31526—2025 展交易活动的法人或者非法人组织。 [来源:GB/T38652—2020,2.3.1,有修改] 4 电子商务平台服务体系 电子商务平台服务体系见图1。 图1 电子商务平台服务体系 电子商务平台服务体系描述如下: a) 基础保障服务,指电商平台经营者利用电子商务平台,为交易双方提供各种基础保障服务,保 障电子商务交易安全可信; b) 交易过程服务,指电商平台经营者在交易过程实施的、与产品交易相关的各类服务,包括为消 费者提供的过程服务,也包括交易过程中角色间的过程服务; c) 客户关系服务,为维护和处理客户关系提供的各类服务,包括电商平台经营者为消费者提供的 客户服务,也包括这些角色之间的客户服务。 2GB/T31526—2025